Reklamacija lekova i drugih proizvoda iz apotekarskog asortimana

Apotekarske ustanove se svakodnevno sreću sa situacijama u kojima se potrošači- kupci predomišljaju u pogledu kupljenih lekova ili drugih proizvoda iz apotekarskog asortimana ili pak žele da ulože reklamaciju.

Analizirajući relevantne pravne propise srpskog pozitivnog prava, prevashodno odredbe Zakona o zaštiti potrošača (“Sl. glasnik RS”, br. 62/2014, 6/2016 – dr. zakon i 44/2018 – dr. zakon, u daljem tekstu „Zakon“), Zakona o zdravstvenoj zaštiti (“Sl. glasnik RS”, br. 25/2019), kao i Zakona o obligacionim odnosima (“Sl. list SFRJ”, br. 29/78, 39/85, 45/89 – odluka USJ i 57/89, “Sl. list SRJ”, br. 31/93, “Sl. list SCG”, br. 1/2003 – Ustavna povelja i “Sl. glasnik RS”, br. 18/2020) u daljem tekstu daćemo osvrt na ovu situaciju.

I. Zakonski osnovi reklamacije robe i odustanka od ugovora:

Ključna stvar u pogledu reklamacija je ta što kupac – potrošač nema pravni osnov za reklamaciju u bilo kom slučaju po sopstvenom nahođenju, već Zakon decidno propisuje situacije u kojima kupac ima ovo pravo (tj. kada je reklamacija osnovana), odnosno situacije u kojima kupac ima pravo da odustane od ugovora, kao i uslove pod kojima se isto vrši.

Ove situacije su sledeće:

1. Kupovina na daljinu (kupovina putem interneta):

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu (kupovina putem interneta), odnosno izvan poslovnih prostorija, u roku od 14 dana od trenutka kada roba dospe u državinu potrošača / trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik robe, i to bez navođenja razloga i dodatnih troškova, osim troškova vraćanja robe. Rok za odustanak od ugovora je prekluzivan, što znači da protekom ovog roka potrošač gubi pravo da odustane od ove kupovine. Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora izjavom koju može dati na posebnom obrascu za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu / izvan poslovnih prostorija ili na drugi nedvosmislen način, i koju je dužan da pošalje na adresu trgovca u napred navedenom roku. U suprotnom se izjava o odustanku neće smatrati blagovremenom. Izjava o odustanku od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu.

Po prijemu obrasca za odustanak, trgovac je dužan da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak. Trgovac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove. Ali, trgovac nije dužan da izvrši povraćaj dodatnih troškova isporuke koji su posledica izričitog zahteva potrošača za dostavu koja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je ponudio trgovac. Trgovac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu trgovcu, u zavisnosti od toga šta nastupa prvo, osim u slučaju kada je trgovac ponudio da sam preuzme robu. Ako roba po svojoj prirodi ne može da se vrati na uobičajen način preko poštanskog operatora, trgovac je dužan da o sopstvenom trošku preuzme robu koja je bila isporučena potrošaču u njegovom domu u momentu zaključenja ugovora izvan poslovnih prostorija.

Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak. Potrošač snosi isključivo direktne troškove vraćanja robe, osim ako se trgovac saglasio sa tim da ih on snosi ili ako nije prethodno obavestio potrošača da je potrošač u obavezi da ih plati. Potrošač je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.

Ipak, potrošač nema pravo da odustane od ugovora u slučajevima izričito predviđenim u članu 37. Zakona, u koje, između ostalog, spadaju sledeće situacije: isporuka robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane (to može biti, na primer, kožna krema/preparat proizveden za potrebe konkretnog pacijenta prema receptu njegovog dermatologa), isporuka robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja (pojedini lekovi/medicinska sredstva), kao i isporuka zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke.

Dakle, iz navedenog proizilazi da je u slučaju kupovine putem interneta kupac ovlašćen da odustane od kupovine u bilo kom slučaju, bez obzira na njegove razloge za odustanak, pa čak i iz potpuno iracionalnih razloga. Međutim, postoje određene situacije koje Zakon enumeriše, u kojima kupac nije ovlašćen da odustane od ugovora i vrati robu trgovcu, a imajući u vidu ili posebne karakteristike same robe, ili njenu personalizovanu prirodu.

2. Prodavac nije isporučio robu u ugovorenom roku

Ako prodavac ne isporuči robu u ugovorenom roku, a ispunjenje obaveze u tom roku je bitan sastojak ugovora, ili je potrošač obavestio prodavca pre zaključenja ugovora da je isporuka na određeni dan / u ugovorenom roku od suštinskog značaja za njega, ugovor se raskida po samom zakonu. U ovom slučaju potrošač može održati ugovor ako bez odlaganja ostavi trgovcu naknadni rok za ispunjenje ugovora, pa ako trgovac ni u naknadnom roku ne isporuči robu, ugovor se raskida po samom zakonu. U slučaju raskida ugovora, prodavac je dužan da odmah, a najkasnije u roku od tri dana od dana raskida ugovora, vrati potrošaču sav plaćeni iznos po osnovu ugovora.

3. Roba nije saobrazna ugovorenoj / onim karakteristikama koje je prodavac istakao u garanciji

Prema Zakonu potrošač je ovlašćen da izjavi reklamaciju isključivo u sledećim situacijama:

1. radi ostvarivanja prava predviđenih u: članu 52. Zakona (koji se odnosi na zahtev na otklanjanje nesaobraznosti robe), u članu 54. Zakona (koji se odnosi na prava kupca da zahteva ona svojstva robe koja je prodavac naveo u garanciji, imajući u vidu njen pravno obavezujući karakter), i u članu 81. Zakona (koji se odnosi na nesaobraznost usluga), o čemu će detaljno biti reči u nastavku teksta;

2. ukoliko mu je prodavac pogrešno obračunao cenu robe koju kupuje;

3. zbog drugih nedostataka, ali nedostataka same robe (karakteristike, svojstva, tehnička ispravnost i sl.), a ne nedostataka koji „prate“ situaciju, poput memorije potrošača (kupovina pogrešnog leka) ili zbog toga što se potrošač predomislio (našao je jeftiniji lek, želi isti lek da uzme u drugoj apoteci), ili se predomislio se u pogledu forme u kojoj želi lek (kapi za nos – sprej za nos), odnosno nije zadovoljan svojim zdravstvenim stanjem (izmerenim krvnim pritiskom).

Kada je reč o nesaobraznosti robe ugovorenoj kao osnova za izjavljivanje reklamacije, Zakon  pod saobraznošću podrazumeva sledeće:

Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:

1. ako odgovara opisu koji je dao prodavac i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
2. ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
3. ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4. ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.

Prema tome nesaobraznost robe podrazumeva sve ostale situacije koje napred nisu izričito navedene, pa bi roba koja je nesaobrazna ugovorenoj bila ona roba koja nema karakteristike, svojstva, funkcionalnost ili ne odgovara opisu koji su ugovorne strane (prodavac i kupac) imale u vidu u trenutku prodaje. Sa tim u vezi, ugovor o prodaji se u ovom slučaju (koji podrazumeva dolazak kupca u apoteku sa namerom da kupi određeni apotekarski proizvod) zaključuje usmenim putem, a izvršava se plaćanjem cene leka prodavcu i predajom leka kupcu, čime kupac postaje vlasnik ove robe.

Imajući u vidu napred navedeno, a posebno način zaključenja ugovora u opisanim situacijama, roba koja nije saobrazna ugovorenoj je, jednostavno rečeno, roba koja makar u određenom aspektu ne odgovara onoj koju je kupac tražio prodavcu (u pogledu koje je izrazio nameru da je kupi, odnosno koju je, plaćanjem cene robe i preuzimanjem, kupio od prodavca).

Primera radi, ukoliko bi kupac tražio lek Brufen u tabletama od 400 mg, a prodavac mu  je dao lek Brufen u tabletama od 1000 mg, u ovom slučaju bi postojala nesaobraznost između onoga što je kupac tražio (nameravao da kupi) i onoga što je kupio. Tada bi kupac imao zakonski osnov za reklamaciju i vi biste bili dužni da istu uvažite, a što dalje povlači pravo kupca da zahteva od prodavca da zamenom otkloni nesaobraznost, bez naknade, ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene, ili da raskine ovaj ugovor o prodaji leka .

II) Pravna analiza najčešćih situacija sa kojima sa sreću apotekarske ustanove

U daljem tekstu dajemo pravnu analizu najčešćih zahteva kupaca- potrošača sa kojima se apotekarske ustanove sreću u svom radu.

1. Situacija 1: Pacijent je izričito tražio preparat sa određenim sastavom i preporučen mu je preparat koji u svom sastavu sadrži traženu supstancu. Predočena mu je cena i kupac je bio saglasan i sa ponuđenim preparatom i sa cenom. Predočeno mu je da su posebni temperaturni uslovi čuvanja leka na temperaturi od 2-8oC (hladan lanac).

Pacijent se vraća posle par sati i želi da zameni preparat za bilo koji je jeftiniji i sličnog dejstva – ovog puta nebitan je sastav. Odbija da uloži reklamaciju, ne želi time da se bavi i zahteva povrat novca.

Ključni aspekti opisane situacije su: da je pacijent izričito tražio preparat sa određenom supstancom i da mu je preporučen upravo preparat koji u svom sastavu sadrži traženu supstancu (saobraznost robe); da je kupac bio saglasan i sa ponuđenim preparatom i sa cenom (tj. saglasan sa svim bitnim elementima ugovora, prihvatio je ponudu prodavca u celosti). Dakle, preparat koji je prodat kupcu je u celosti saobrazan ugovorenom.

Kasnije se pacijent predomišlja i želi da zameni preparat za bilo koji jeftiniji i sličnog dejstva – ovog puta nebitan je sastav. Ovoga puta nije reč o istoj kupovini, jer sada kupac traži sasvim drugi preparat, koji se i po sastavu (nebitan je sastav nasuprot prvobitnom zahtevu da preparat sadrži tačno određenu supstancu), i po ceni (niža cena nasuprot ceni preparata koju je prethodno platio) različit od preparata koji je kupac prvobitno tražio.

Iz napred navedenih razloga, u ovoj situaciji prodavac nema zakonsku dužnost da uvaži reklamaciju kupca.

Što se tiče odbijanja kupca da uloži reklamaciju jer ne želi time da se bavi i zahteva odmah povrat novca, čak i u situaciji da kupac ima zakonski osnov za reklamaciju (što nije napred navedena situacija), neophodno je da se prvo ispoštuje zakonska procedura u pogledu izjavljivanja reklamacije (o kojoj će biti reči u nastavku teksta), kako bi kupac mogao da ostvari prava koja uvažavanje njegove reklamacije povlači. Prema tome, kupac nije ovlašćen da odmah, bez upuštanja u postupak reklamacije (koju, inače, može da izjavi i usmenim putem), dobije povraćaj novca, već samo po okončanju zakonske procedure u kojoj se prodavac na njegovu reklamaciju izjasni njenim uvažavanjem.

2. Situacija 2: Pacijent je konkretno tražio određeni lek, po nazivu i jačini. Vraća se u toku dana sa zahtevom za zamenu leka i objašnjenjem da je pogrešio i kupio pogrešan lek. Ovo je vrlo česta situacija jer članovi porodice nabavljaju terapiju za druge članove porodice, pa u njihovoj komunikaciji dolazi do problema koji se preliva na nas a pacijenti smatraju da lek kao bilo koju robu mogu slobodno da zamene.

Kao i u prvom slučaju, kupac je tražio određeni lek i dobio je upravo ovaj lek, pa ne postoji nesaobraznost u pogledu onoga što je kupac tražio i onoga što je kupio, te ne postoji dužnost uvažavanja reklamacije u ovom slučaju.

3. Situacija 3: Pacijent kupi određeni lek i u trenutku, ne napuštajući apoteku, shvati da je pogrešio pri kupovini. Da li je opravdano odbiti reklamaciju, jer u ovoj situaciji, preparat/lek nije napustio kontrolisane uslove?

Ova situacija je istovetna sa prethodnom, kupac je tražio određeni lek i dobio je upravo ovaj lek, pa ne postoji nesaobraznost u pogledu onoga što je kupac tražio i onoga što je kupio, i stoga ne postoji dužnost uvažavanja reklamacije ni u ovom slučaju. Ipak, uzimajući u obzir da je kupac shvatio da je pogrešio u kupovini još dok se nalazio u apoteci, ova okolnost može imati uticaja ukoliko apotekarska ustanova odluči da izađe u susret kupcu i uvaži mu reklamaciju, iako za ovo nema zakonsku dužnost, o čemu će biti više reči u nastavku teksta.

4. Situacija 4: Pacijent preuzme terapiju koja mu je propisana na recept. Vraća se u toku dana da vrati preuzete lekove, jer se predomislio i želi da podigne terapiju u drugoj apoteci.

Zakon izričito navodi razloge zbog kojih se reklamacija kupca mora uvažiti, dok ishitrena kupovina (u jednoj apoteci, da bi kasnije pronašao isti lek po nižoj ceni u drugoj apoteci) ne predstavlja zakonski osnov za uvažavanje reklamacije kupca. S obzirom da u ovom slučaju kupac poseduje recept (ne traži usmenim putem lek koji namerava da kupi), dokazivanje da mu je prodat upravo lek koji je tražio (koji je naznačen u receptu), tj. dokazivanje da je lek saobrazan ugovorenom, je utoliko lakše.

5. Situacija 5: Pacijent kupi aparat za pritisak i vraća se, ponekad i u toku istog dana da vrati aparat, jer ne pokazuje rezultate koje pacijent očekuje. Bukvalno pacijent očekuje da izmereni pritisak ne bude viši od 130/90.

U slučaju tehničke neispravnosti aparata, kupac može izjaviti reklamaciju zbog nedostataka robe koju je kupio, te isti treba poslati kod proizvođača/ovlašćenog servisera u cilju ispitivanja njegove ispravnosti. Međutim, ukoliko ne postoji sumnja da aparat funkcioniše ispravno u potpunosti, već ste sigurni da aparat ne pokazuje željene rezultate jer kupac ima povišeni/nizak krvni pritisak, ova obaveza prodavca ne postoji. Možete predložiti kupcu da izmeri pritisak na drugom aparatu ukoliko posedujete otvoreni aparat za merenje pritiska u apoteci, kako biste mu dokazali na licu mesta da nije problem u aparatu već u zdravstvenom stanju kupca, što ćete takođe navesti u obrazloženju koje prati odbijanje reklamacije. Naravno, predloženo ne predstavlja vašu zakonsku obavezu u bilo kom smislu, već samo moguću opciju za brže razrešenje nastale situacije.

6. Situacija 6: Pacijent obavi kupovinu preparata određenog farmaceutskog oblika, recimo kapi za nos, a u toku dana dođe sa zahtevom da ih vrati i uzme te iste kapi u spreju.

S obzirom da je kupac tražio kapi, i da ste mu prodali kapi, roba je saobrazna ugovorenoj, pa ni u ovom slučaju nema zakonske dužnosti uvažavanja reklamacije i zamene robe

Zaključak:

U svim napred navedenim situacijama ne postoji zakonska dužnost uvažavanja reklamacije, jer kupac istu ne izjavljuje iz razloga koji su izričito enumerisani u Zakonu, već zato što se naknadno predomislio u pogledu kupovine.

Ipak, postoje obaveze prodavca u pogledu reklamacije kupaca kojih se u svakom slučaju prodavac mora pridržavati, kako sledi:

III) Zakonske obaveze prodavca u vezi sa reklamacijom:

Prvo, potrošač može da izjavi reklamaciju na koji god način, dakle: usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.)

Prodavac je dužan da:

1. Na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.
2. Vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.
3. Da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija. Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
4. Da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju.

Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju ili ne, izjašnjenje o zahtevu potrošača i, ako prodavac prihvata reklamaciju, konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

5. Ukoliko odlučite da izađete u susret kupcu iz razloga dobrih poslovnih običaja i da ipak prihvatite reklamaciju potrošača, iako za to nemate zakonsku obavezu:

Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju ili ne, izjašnjenje o zahtevu potrošača i, ako prodavac prihvata reklamaciju, konkretan predlog u pogledu načina rešavanja reklamacije i rok za rešavanje reklamacije.

U slučaju da prodavac prihvati reklamaciju iz bilo kojih razloga, rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije. Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom. Na kraju, nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

IV) Uvažavanje reklamacije u slučajevima kada isto ne predstavlja zakonsku dužnost prodavca

Imajući u vidu napred navedeno, to što ne postoji zakonska dužnost uvažavanja reklamacije ne znači da Zakon prodavcu da uvaži reklamaciju u situaciji kada to neće predstavljati preterano veliko opterećenje zanjega, o čemu odlučuje po sopstvenom nahođenju uzimajući u obzir okolnosti svakog pojedinačnog slučaja. Drugim rečima, bez obzira što u napred opisanim situacijama kupac nema zakonski osnov za uvažavanje reklamacije, prodavac mu može izaću u susret i uvažiti reklamaciju, te zameniti robu ili raskinuti ugovor o prodaji , što za sobom povlači povraćaj robe sa strane kupca u stanju u kojem ju je preuzeo od prodavca i povraćaj iznosa kupoprodajne cene robe koju je kupac platio od strane prodavca, bez obzira na eventualne naknadne izmene kupoprodajne cene.